Pasos para para eliminar las prácticas discriminatorias.

 

Esquema con la definición de prejuicio, estereotipo y estigma.

Diseño: Conapred - Ucol

Para poder brindar una atención al público libre de discriminación es necesario que el personal analice sus propios prejuicios y reflexione honesta y críticamente sobre ellos. 

De manera primordial, deberán analizar los prejuicios que pudieran tener con la población que atienden, en mayor medida con las siguientes usuarias y usuarios: personas mayores, indígenas, personas con discapacidad, mujeres, niños y niñas.

Es importante que sepas que todas las personas tienen prejuicios, pero no todas discriminan.

• Por ejemplo, una persona que atiende al público que acude a obtener su pasaporte podría tener un prejuicio negativo contra las personas judías; sin embargo, esta misma persona podría dejar de lado sus prejuicios y atender al público judío de la misma forma que atiende a otras personas.

Brindar un trato no discriminatorio no necesariamente significa que tengas que desarrollar una amistad con todas las personas y estar de acuerdo con sus creencias; más bien, significa operar bajo la idea de que todas las diferencias y formas de vida son valiosas por sí mismas, que no hay ninguna que sea más importante que otra y que, por tanto, nadie está autorizado a negar servicios o bienes públicos con fundamento en prejuicios, estereotipos y estigmas discriminatorios. Seguir este principio es uno de los primeros pasos para que la atención al público esté libre de discriminación.

Un segundo paso para eliminar las prácticas discriminatorias desde el servicio público es reconocer, además de los prejuicios, estereotipos y prejuicios, lo que se denomina sesgos cognitivos. 

Estos son una desviación respecto de la ruta de vinculación más directa entre un fin requerido y los medios disponibles para alcanzarlo, producida por la distorsión en el procesamiento de la información que representa el contexto, las creencias o las percepciones de la persona.

• Un ejemplo de sesgo cognitivo ocurre cuando quien se encarga de desarrollar estrategias para la comunicación de las medidas de atención a la población después de un desastre natural, omite incluir la utilización de lengua de señas mexicanas para la población sorda o la traducción a las principales lenguajes indígenas. La persona podría no tener la intención de evitar que esta información llegue de manera específica a dichas poblaciones, pero un sesgo cognitivo le hace invisibilizar o desatender el hecho de que no todas las personas acceden a la comunicación o los mensajes de interés público de la misma manera o con los mismos recursos.
• Otro ejemplo de sesgo cognitivo estaría presente en quien diseña programas educativos o de capacitación para el empleo dirigidos a las personas mayores, incluyendo solo aquellas actividades de cuidado, realización de artesanías o venta de productos al menudeo que tradicionalmente se ha supuesto son las que les corresponden realizar. El sesgo consiste en invisibilizar o desatender el hecho de que una persona mayor podría, incluso, desear concluir sus estudios profesionales o realizar especializaciones o posgrados, ahora que dispone de más tiempo en vista de que sus responsabilidades laborales y familiares podrían haber disminuido.

La presencia de sesgos cognitivos explica por qué el trato desigual y discriminatorio existe a pesar de que la persona conscientemente busque evitarlo. 

A continuación, se mencionan los distintos tipos de sesgos que existen y cómo pueden provocar discriminación:

a)    Sesgo intragrupal. 

Es la tendencia que tienen las personas de clasificarse y clasificar a los demás en categorías simples que no toman en cuenta todas las características de las personas. Además, por este sesgo se genera un favoritismo inconsciente de las personas hacia quienes ella considera de su mismo grupo. Por ejemplo, las personas afrodescendientes podrían recibir un tratamiento diferenciado y de menor calidad respecto de quienes tienen un tono de piel distinto y afín al de la persona que presta un servicio de salud. En este caso, las personas proveedoras de servicios, inconscientemente, darían un mejor trato a quienes asumen que pertenecen a su propio grupo definido por el color de la piel.

b)    Sesgo de asociación. 

Consiste en asumir que ciertas características de las personas tienen un vínculo particular, independientemente de las demás. Esto es lo que está detrás de los estereotipos. Por ejemplo, las profesoras y profesores universitarios podrían relacionar características de perfilamiento racial con habilidades académicas a pesar de que esto no tenga ningún sustento real. Cabe señalar que este sesgo no sólo afecta a la persona que da el servicio, sino que, además, puede incidir en el autoconcepto de quien lo recibe. Por ejemplo, si constantemente se afirma que las mujeres que suelen salir peor calificadas que los hombres en exámenes de matemáticas, no sería improbable que, en efecto, este sesgo se materialice en la realidad. Esto revela la importancia del lenguaje hacia las personas usuarias.

c)    El efecto halo. 

Consiste en el sesgo inconsciente de hacer un juicio de valor sobre una persona con base en una sola de sus características. Por ejemplo, cuando se identifica la característica de buena presentación en una vacante de empleo con la posesión de los rasgos que configuran una idea de belleza imperante (tono de piel clara, delgadez, estatura alta, etcétera). Esto podría determinar que las personas que son consideradas atractivas bajo los estándares dominantes pueden tener mejores oportunidades laborales y, por ende, mejores salarios.

d)    Automatización. 

Se refiere a que, cuando las personas tienden a repetir una tarea una y otra vez de forma mecánica, dejan de pensar en el proceso. Es así como las personas servidoras públicas cuyas tareas son repetitivas dejan de prestar atención a todos los casos, por lo que es más fácil que den un trato desigual, homogéneo o no lo suficientemente armónico con los estándares de no discriminación a las necesidades específicas de cada persona usuaria. 

Un ejemplo de esto sería, dada la cantidad de casos que podría atender una institución que procura justicia, evitar contextualizar y personificar a partir de entrevistas detalladas y reiteradas la atención que se da a las víctimas de delitos o violaciones a derechos humanos. El resultado, entonces, sería desafortunado para la víctima, pues se le daría un trato homogéneo y sin perspectiva diferencial, lo cual haría perder de vista que hay factores como el género, el perfilamiento racial u orientación sexual que pueden acentuar la vulneración de las personas.

e)    Agotamiento del ego. 

Cuando las personas están en un entorno de estrés, trabajan largas horas o se saturan de trabajo, tienden a perder autocontrol. Esto es, ellas pierden la capacidad de no ser afectadas por su estado de ánimo. Esto se traduce en un mal servicio que puede incluir discriminación. 

Por ejemplo, la o el servidor público podría extraviar un expediente relacionado con una persona con discapacidad, dado que el volumen de trabajo que maneja le hace descuidar los pasos requeridos para archivar los documentos y evidencias relacionados con su trabajo.

Un tercer paso para ofrecer un servicio público sin discriminación es conocer al público que se atiende en tu dependencia. 

Este simple hecho es importante para desarticular los prejuicios que se tienen en torno a las personas que están en una situación de vulneración y discriminación, además de ser fundamental en el proceso para realizar los ajustes razonables con miras a la inclusión.

En conclusión, todo acto de discriminación en el servicio público puede estar basado o tener su origen en un prejuicio o en un sesgo cognitivo; sin embargo, no todos los prejuicios o sesgos cognitivos terminan por provocar un acto de discriminación.