Qué es el árbol de problemas
También conocido como método del árbol, técnica del árbol de problemas, análisis situacional o análisis de problemas, esta herramienta nos permite mapear o diagramar el problema. La estructura de un árbol de problemas es:
- En las raíces se encuentran las causas del problema
- El tronco representa el problema principal
- En las hojas y ramas están los efectos o consecuencias
Es una forma de representar el problema logrando de un vistazo entender qué es lo que está ocurriendo (problema principal), por qué está ocurriendo (causas) y que es lo que esto está ocasionando (los efectos o consecuencias), lo que nos permite hacer diversas cosas en la planificación del proyecto, como verás a continuación en las ventajas.
Ventajas del árbol de problemas
¿Para qué sirve hacer un árbol de problemas? Las 4 más importantes y que resumen todas las demás son:
- Nos permite desglosar el problema, las causas y sus efectos, mejorando su análisis.
- Hay una mejor comprensión del problema al desagregarlo en causas y consecuencias
- Se vincula con otras herramientas de investigación y análisis como matriz de vester o árbol de soluciones
- Facilita la realización de otros componentes importantes de una investigación o proyecto en su fase de planificación, por ejemplo el análisis de interesados, análisis de riesgos y objetivos.
El árbol de problemas en la planificación de un proyecto
Los japoneses nos dicen con frecuencia que un problema identificado ya constituye el 90% de la solución, es por eso la importancia que le otorga la metodología de marco lógico al análisis de problemas. El trabajo de planificación que hacemos con el árbol de problemas y el árbol de objetivos constituye una parte muy importante en la identificación de la problemática.
Hecha esta introducción, es importante que sepas la importancia que significa utilizar el árbol de problemas en conjunto con otras herramientas, donde lo que buscamos es:
- Obtener datos significativos para caracterizar el problema
- Determinar cuáles son las causas y efectos
- Elaborar objetivos del proyecto
Lo entenderás mejor cuando comencemos a elaborar un árbol de problemas paso a paso:
Cómo hacer un árbol de problemas paso a paso
- Analiza la situación: Si, sabes que hay una situación problemática, pero analízala. Qué está ocurriendo, por qué está ocurriendo y que esta desencadenando. Recolecta datos que te permitan entender la situación problemática. Esto por sí solo ya te dará gran cantidad de insumos para el siguiente paso.
- Identifica los principales problemas de la situación que has analizado: Cualquier técnica para generar ideas te será útil. Una lluvia de ideas en equipo definiendo por consenso cuál es el principal problema, suele ser una buena alternativa. Sin embargo, si el problema es mucho más técnico y requiere de muchos expertos y de discusiones, ya que es complejo diferenciar causas de efectos, prueba la matriz de Vester. Esta por sí sola te permitirá priorizar el problema principal, y te adelantará algunos pasos al darte causas y efectos del problema principal.
- Determina los efectos y las causas del problema principal: Ya tienes el tronco del árbol, ahora identifica las causas (raíces) y los efectos o consecuencias (hojas o ramas). De nuevo mejor si se hace en equipo buscando llegar a un consenso. Si en el paso 2 elaboraste la matriz de Vester, ya tendrás este paso bastante claro.
- Dibuja el árbol: Sencillo. Veremos cómo en el ejemplo más adelante.
- Profundiza en las causas y efectos: Resolver el problema central será mucho más fácil en la medida en que determines las causas y efectos raíz. Es decir, si ya determinaste una causa, ¿es posible que esta causa sea ocasionada por algo más a su vez? Traza una línea y profundiza tanto como te sea posible.
Con esto hecho, solo queda pasar del árbol de problemas al árbol de objetivos, llevando las causas a medios y las consecuencias a fines.
Ejemplo de árbol de problemas
Basandonos en los pasos antes descritos, vamos a ver un ejemplo de árbol de problemas:
En el paso 1 nos contextualizamos: La empresa Colusa Inc es una compañía de alojamiento web (hosting). En el último semestre ha estado presentando un aumento del 35% en las quejas y reclamos de sus clientes. Colusa Inc realizó una clasificación de los motivos de las quejas analizando su frecuencia. Adicional a esto, se hicieron entrevistas por teléfono y correo electrónico con los clientes que habían reportado quejas, lo que permitió afinar aún más la clasificación.
En el paso 2 identificamos los problemas: Desde este ejemplo y dependiendo de la clasificación realizada, podríamos obtener diversos problemas dependiendo de cuál sea el que más nos esta afectando. En este caso estaríamos eligiendo una opción específica, sin embargo en este ejemplo vamos a trabajar la opción general. En consecuencia, la problemática principal es: Aumento del 35% en las quejas y reclamos de los clientes en el último trimestre del año por contratación de servicios de hosting.
En el paso 3 vamos a identificar las causas y efectos. Con la información antes recolectada, ya tenemos bastante camino avanzado. Los principales tres tipos de quejas son:
- El servicio postventa es malo: El personal que se envía no sabe lo que hace y en ocasiones es grosero (aquí se incluye el soporte telefónico)
- Mala calidad del producto: No funciona al ser instalado, el sitio web se cae con frecuencia o no tiene suficiente capacidad de alojamiento.
- El producto subió mucho de precio
Y como ves, estas son causas directas.
Lo que tenemos hasta ahora del árbol de problemas es lo siguiente:
Lo primero que se identifica suele ser las causas. Ahora identificamos los efectos. Además de pensar en todos los posibles efectos que puede tener la problemática principal, vamos a considerar los efectos 1 a 1 de cada causa, donde por ejemplo un deficiente servicio postventa va hacer que las compras que hacen los clientes se vean disminuidas. El resultado es el siguiente:
Esto de por sí ya sería un árbol de problemas, pero si queremos hacer de esta herramienta algo útil, debemos recabar hasta el fondo de las causas y de los efectos. En el ejemplo que exponemos, mostramos hasta el segundo nivel: Este sería el árbol de problemas terminado.
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