Como se ha venido argumentando previamente, la evolución del concepto y de la práctica de la calidad ha pasado del ámbito de la supervisión y de la inspección, en el que aparecen diversidad de métodos estadísticos de muestreo que controlan la salida del output, para concentrarse en un terreno de la prevención aplicado no solo al producto sino a todas las áreas y procesos de la organización.
El análisis de los costes de la «no calidad» ha ido expandiendo su alcance, aplicándose al conjunto de tareas que lleva a cabo la empresa en todas sus áreas o funciones, por lo que va más allá de las especificaciones técnicas o estándares de los productos y servicios para adentrarse en cualquier proceso de la compañía. Así, la calidad total es un concepto global integrando las dos perspectivas clave:
  • Calidad como satisfacción del cliente.
  • Calidad como salida u output de una actividad de la empresa.
En el primer caso, se refiere al cliente externo, por lo que se alude al final de la cadena de valor, siendo el segundo un planteamiento para el denominado «cliente interno», es decir, la persona o actividad que utiliza el output del anterior, asegurando continuamente los estándares de calidad dentro del conocido como plan de gestión de la calidad cuyo valor gira alrededor de los siguientes aspectos:
  • Aspecto material: hacerlo bien a la primera.
  • Aspecto objetivo: hacer bien lo que se hace.
  • Aspecto subjetivo: hacerlo a satisfacción del cliente (externo o interno).
  • Aspecto económico: hacerlo de forma rentable.
  • Aspecto social: satisfacción de hacerlo bien a la primera (motivación personal).
En este sentido, el desarrollo del plan de mejora de la calidad, conocido por el término kaizen (cambio y bondad en japonés) consta de cuatro elementos:
  • Estrategia de calidad. Establecimiento de objetivos, indicadores, parámetros y estándares de calidad, así como de las formas de implantar sus mejoras.
  • Comités de calidad. Grupos de directivos y empleados que deben evaluar sistemáticamente las mejoras de calidad y el seguimiento de los indicadores y estándares fijados.
  • Compromiso de la dirección. Ejercicio del liderazgo en la gestión de la calidad, formalización de los indicadores y su comunicación.
  • Formación. Plan de sensibilización sobre la calidad y explicación del plan y de las técnicas de seguimiento y de funcionamiento de los grupos.
Dada la comprensión y aceptación del enfoque de calidad total en la empresa actual, se abre un escenario de propósitos o beneficios derivados de las siguientes consecuencias:
  • Porque incorpora nuevos valores para entender la competitividad actual.
  • Porque estabiliza y mejora los resultados.
  • Porque facilita el desarrollo corporativo o de la organización.
  • Porque integra a las personas en la cadena de la calidad y les permite adaptarse a los cambios actuales.